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殯葬職工要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)；要排除煩惱，必須學(xué)會分解和淡化喪戶的悲痛與無奈；要有寬闊的胸懷，面對有的無禮喪戶，一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”；要與喪戶進行感情溝通，微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是要進行感情上的溝通
 
殯葬行業(yè)“微笑服務(wù)”的藝術(shù)、要求與創(chuàng)新
 
從構(gòu)建和諧社會的角度講，殯葬服務(wù)無小事。殯儀館的服務(wù)員需要對喪戶進行微笑服務(wù)，但又不能像商場、賓館的服務(wù)員一樣笑的陽光、燦爛，不能有親切、如歸的感覺。殯儀館的微笑服務(wù)要分清場合、對象、地點、時間，微笑需要笑得“恰到好處”。那么如何在殯儀場所如何實施微笑服務(wù)呢？
 
（一）進行微笑服務(wù)，要注意場合，分清對象、時間和地點。
 
在停車場指揮車輛時可以爽朗的微笑，在接待室可以謹慎的微笑，在遺體告別時應(yīng)該是心理的微笑，在公墓的骨灰堂可以大方的微笑。當然不是提倡微笑服務(wù)就一味地微笑，也不是不分場合，不分時間，不分對象一味地傻笑。如工作人員在停車場接待客戶，打開門，微笑著道一聲“您好，請問有什么需要我?guī)椭膯幔?rdquo;此時的一個微笑，就拉近了我們和客戶之間的距離，對于客戶來說就是多了一份親切和信任。停車場可以微笑迎賓客，喪葬用品銷售也可以微笑服務(wù)。在一些個性化的悼念儀式上也可以微笑服務(wù)。因為隨著現(xiàn)代殯葬服務(wù)多樣化、人性化、親情化和個性化的發(fā)展，葬禮的形式與服務(wù)也可以多種多樣。如日本在葬禮形式上進行大膽創(chuàng)新、去掉繁文縟節(jié)、一改傳統(tǒng)葬禮肅穆的氣氛、營造出溫馨祥和的家庭氣氛。殯儀館分別設(shè)有日本傳統(tǒng)裝飾布局的守靈廳、美國式的家庭布局風格、日本都市家庭布局風格和印尼浪漫風情的布局風格等，讓家人和逝者在一起度過幾天美好的家庭生活、相互安慰、相互祝福。甚至像合家外出、在美麗的巴厘島度假一般。殯儀館從設(shè)計到服務(wù)之細致無不體現(xiàn)出以人為本的服務(wù)理念，微笑服務(wù)在這里發(fā)揮得淋漓盡致，溫馨的喪葬環(huán)境有效地減輕了喪戶的悲傷。
 
（二）進行微笑服務(wù)，要注意面容，尤其是面部表情，眼睛眼神和聲音語態(tài)。
 
1．面部表情
 
面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出適中的幾顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。
 
2．眼睛眼神
 
面對喪戶目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。眼神要實現(xiàn)“三個度”：即眼神的集中度，做到眼神集中，聚精會神。眼神的光澤度：精神飽滿，親和慈祥，輔以微笑和藹的面部表情；眼神的交流度：目光交流要投出敬意與善良。
 
3．聲音語態(tài)
 
聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有悅耳的感染力；語調(diào)平和，語音厚重溫和；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。
 
（三）進行微笑服務(wù)，要注意語言藝術(shù)，要用語適當。
 
殯儀服務(wù)不僅要笑得“適中”，而且還要講究語言藝術(shù)。與喪戶進行交流要注意用語，要言辭恰當。如服務(wù)人員在迎接死者親人時，不能說“歡迎”，“見到您很高興”等話語。在送走死者的親人時，不能說“再見”、“歡迎您再來”、“請您一路走好”等類似語言；要注意態(tài)度、掌握分寸，不能在別人悲痛萬分時，你在一旁無動于衷，甚至哈哈大笑。也不能別人悲天慟地時，你也痛哭流涕。不能在別人向遺體告別肅穆佇立時，你身體晃動或來回走動等等。殯儀館的服務(wù)員既要親切和藹，又不喜笑顏開，要體現(xiàn)出服務(wù)的規(guī)范，使喪戶得到滿意。
 
四、殯葬行業(yè)微笑服務(wù)的品質(zhì)修煉
 
微笑是一種行為，也是一種重要的修養(yǎng)，微笑的實質(zhì)是親切，是鼓勵，是溫馨。真正懂得微笑的人，總是容易獲得比別人更多的機會，總是容易取得成功。但微笑服務(wù)不是一蹴而就的，需要平時的修煉和鍛造。
 
（一）要調(diào)整好自己的精神狀態(tài)。
 
微笑是殯葬工作者精神狀態(tài)的最佳寫照，是自己與喪戶之間的最短距離。在工作崗位上，殯葬工作者不論是服務(wù)人員，還是從事服務(wù)工作的管理人員，心態(tài)必須進行調(diào)整，要做到干一行，愛一行，專一行。不能有殯葬工作低人一等的自卑心理，也不能有接觸死人晦氣等迷信心理。殯葬工作人員不能因為從事的工作每天都是面對悲痛欲絕的喪戶，而忘記自己是在服務(wù)工作，不能每天都悶悶不樂，郁郁寡歡。更不能將個人生活中遭遇不順或煩惱產(chǎn)生的不良情緒帶到服務(wù)工作中，影響了自己的職業(yè)服務(wù)?？此茮]有微笑服務(wù)，但需要殯葬職工心態(tài)中存在微笑，才能夠為逝者服務(wù)。
 
（二）要學(xué)會用心微笑服務(wù)。
 
殯葬行業(yè)微笑服務(wù)是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。微笑服務(wù)要從心開始，職業(yè)化的微笑服務(wù)既無意義又無生機。只有心里有陽光的人，才能感受到現(xiàn)實的陽光。生活就是一面鏡子，照到的是我們的影像，當我們哭泣時，生活在哭泣，當我們微笑時，生活也在微笑。微笑是發(fā)自內(nèi)心，不卑不亢，既不是對弱者的愚弄，也不是對強者的奉承。奉承時的笑容，是一種假笑，而面具是不會長久的。