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      如何進(jìn)一步加強(qiáng)殯葬服務(wù)單位管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，進(jìn)一步在群眾心中樹(shù)立良好的殯葬服務(wù)行業(yè)嶄新形象，是一個(gè)需要長(zhǎng)期探索的問(wèn)題。作為殯葬服務(wù)的單位，應(yīng)該牢固樹(shù)立“喪屬至上，服務(wù)第一”的全新理念，始終堅(jiān)持“陽(yáng)光殯葬、便民殯葬”工作方針，一切從喪屬出發(fā)，事事為喪屬著想，傾力打造服務(wù)品牌，不斷提升殯葬服務(wù)管理能力。

      一是完善內(nèi)外環(huán)境。要不斷加強(qiáng)對(duì)包括基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)設(shè)備、環(huán)境綠化和人文景觀等在內(nèi)的環(huán)境建設(shè)，努力為喪屬提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便、安全、溫馨的現(xiàn)代殯葬服務(wù)“硬”環(huán)境。同時(shí)，加大對(duì)“軟”環(huán)境建設(shè)力度，從而達(dá)到軟硬兼施，環(huán)境吸人之目標(biāo)。通過(guò)完善內(nèi)外環(huán)境，樹(shù)立殯葬文明窗口形象，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

      二是推行人性化服務(wù)。殯葬服務(wù)工作必須堅(jiān)持以人為本，把群眾根本利益作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，推行人性化、親情化服務(wù)，能夠最大程度地滿足喪屬合理的服務(wù)需求及情感需求，喪屬的人格在這里能夠得到最大化尊重，困難能夠得到最大化解決。應(yīng)該說(shuō)，一個(gè)人去世后，逝者家人可以把他作為“減量”或“去”的工作去做，而我們要把他們作為“增量”或“留”的工作去做。

      三是打造“陽(yáng)光殯葬”。更認(rèn)真推行服務(wù)公開(kāi)以及對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體實(shí)行的優(yōu)惠政策都在顯著位置予以顯示，并落實(shí)到位，為喪屬提供多樣化選擇。設(shè)立公示欄，公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見(jiàn)簿、舉報(bào)箱、征求喪屬意見(jiàn)表，建立喪屬意見(jiàn)和要求登記冊(cè)，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員等多形式、多渠道傾聽(tīng)和征求喪屬的意見(jiàn)，以進(jìn)一步抓好民主監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)宗旨落實(shí)，讓喪屬明明白白辦事、清清楚楚消費(fèi)，使“陽(yáng)光殯葬”真正貫穿于服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

      四是推進(jìn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。要以人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的殯葬服務(wù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)整合服務(wù)資源，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順管理體制，簡(jiǎn)化操作程序，挖掘服務(wù)潛力，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，全力推進(jìn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。要在鞏固基本服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)、拓展非基本服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目。同時(shí)，增加“墻壁葬”、“樹(shù)葬”、“草坪葬”、“花壇葬”、骨灰寄存等綠色環(huán)保節(jié)地葬式，實(shí)現(xiàn)墓地安葬自我循環(huán)和骨灰安葬多樣化處理方式，以滿足不同層次用戶需求，以利于殯葬改革順利進(jìn)行。

      五是打造先進(jìn)殯葬文化。殯葬方式隨著人類文明進(jìn)程而演繹變革，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積淀，逐步升華為一種精神范疇的行為，形成了相對(duì)穩(wěn)定的殯葬文化。殯葬服務(wù)能力的提升，必須包含對(duì)原有殯葬文化的革新與發(fā)展，通過(guò)強(qiáng)化殯葬活動(dòng)的社會(huì)功能，挖掘、整理、打造科學(xué)、文明、健康的現(xiàn)代殯葬文化。要著眼于消費(fèi)日益增長(zhǎng)的社會(huì)文化需求，在服務(wù)方法和手段上不斷注入科技、文化和情感含量，把“人文關(guān)懷”、“生命關(guān)懷”等貫穿于殯葬活動(dòng)的始終，不斷創(chuàng)新殯葬活動(dòng)的文化內(nèi)涵和文化特征。

      六是規(guī)范內(nèi)部管理。要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不斷增強(qiáng)全體員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、文明服務(wù)的新風(fēng)尚。要推進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，深入貫徹“文明、誠(chéng)信、規(guī)范、高效”和“持續(xù)滿足顧客需求”的質(zhì)量方針，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和喪屬滿意度。要不斷完善規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制等內(nèi)部管理制度。要采用現(xiàn)代化的設(shè)備與手段，推進(jìn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

      七是優(yōu)化員工隊(duì)伍。充分認(rèn)識(shí)人的重要性，把人的發(fā)展看作是行業(yè)發(fā)展的最重要因素。要注重發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、使用人才，為殯葬行業(yè)的發(fā)展提供人力資源保證和智力支持。要為人才發(fā)揮作用創(chuàng)造良好的工作機(jī)制和條件，并通過(guò)開(kāi)展崗位培訓(xùn)，積極引導(dǎo)員工勤奮學(xué)習(xí)，愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)，切實(shí)提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。

 

 

 （選摘《中國(guó)殯葬公益時(shí)報(bào)》2012.9.27 大連市金州區(qū)南山公墓管理所 王成軍  心如止水供稿）