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      編者語：中國道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，往往一個企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復著所謂平凡的小事。所以，大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗，細節(jié)也決定品味。作為服務(wù)行業(yè)的公墓，細節(jié)尤為重要，注重細節(jié)，才能將公墓做大、做好、做出品位。

      這些年由于外出與公墓同行交流和參觀學習的機會比較多，所以開了不少眼界，增長了很多見識。筆者有一個習慣，每到一處不僅與殯葬同仁作些經(jīng)營管理方面的業(yè)務(wù)交流或者文化理論上的探討，還拍攝了大量的圖片備考。其中，鏡頭下的聚焦有不少指向公墓公共洗手間、園區(qū)指南、墓區(qū)路牌、垃圾箱或是路邊石凳石桌、溫馨提示等等，這些看似不起眼的服務(wù)設(shè)施恰恰是筆者最感興趣的。因為，筆者注重細節(jié)，從細微之處看管理、看服務(wù)、看品位。

      殯葬服務(wù)是一項面向全社會公眾服務(wù)的特殊服務(wù)，其特殊不僅在于其服務(wù)受眾具有廣泛的“社會性”，更在于其受眾是在特定的環(huán)境和氛圍中接受特定的服務(wù)，這種不同于其它服務(wù)行業(yè)的“特殊性”，決定并要求我們的服務(wù)必須注重細節(jié)，從細節(jié)完善服務(wù)，從細節(jié)提升品位。

      社會服務(wù)是一項由各行各業(yè)組成、全社會受益的“系統(tǒng)工程”，作為社會服務(wù)“系統(tǒng)工程”中的一項“子系統(tǒng)”，殯葬服務(wù)也不例外，應(yīng)當學習和借鑒其它行業(yè)的精細化服務(wù)理念，設(shè)身處地多從受眾角度考慮問題，多設(shè)計些“假如”，多設(shè)想些“可能”，多設(shè)定些“必須”，從整個服務(wù)鏈中深度挖掘服務(wù)的“細節(jié)”，想得盡可能周全、細致，不讓任何“暇疵”使受眾遺憾。

      以一個極為尋常的服務(wù)設(shè)施“公廁”（洗手間）為例，筆者在多家知名度和美譽度比較高的陵園，目睹和感受“五星級公廁”和“五星極服務(wù)”，那如廁才叫真正的“爽”，令人大為稱心，正是這個“滿意”大大提升了陵園品位，讓受眾實在感受到現(xiàn)代陵園與現(xiàn)代殯葬服務(wù)的“現(xiàn)代”所在，高看我們這個行業(yè)。

      從一定意義上來說，陵園的品位往往就體現(xiàn)在這些少不了、而卻容易被忽略的服務(wù)設(shè)施的配套建設(shè)上。其實，園區(qū)中這些細節(jié)展示的恰是一個陵園的文明度，以及人文關(guān)懷的深度，這些“細節(jié)美”有時候比陵園的華美建筑還重要。對此，我們殯葬管理者要有一個“全方位”服務(wù)的系統(tǒng)認識和完美把握。

     “天下大事，必做于細”。殯葬服務(wù)業(yè)要躋身立足全社會最受好評、最受尊重的報務(wù)行業(yè)，構(gòu)筑“和諧殯葬”，加快推進現(xiàn)代殯葬業(yè)發(fā)展，必須高度認識殯葬改革的重大社會意義和巨大經(jīng)濟價值，順應(yīng)社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，樹立和不斷升華“以人為本”服務(wù)理念，在行業(yè)服務(wù)中突顯和體現(xiàn)“人性化”、“人情味”。服務(wù)中注重細節(jié)，把每一個細小的事當作大事認真對待。因為細節(jié)決定成敗，細節(jié)也決定品位。

 

         （心如止水選摘《中國殯葬公益時報》  2012.11.15  安徽黃山龍裔公墓 卜維學）